L'affermarsi del delivery: nuova possibilità per i ristoratori oppure rischio per la ristorazione?

Sembra chiaro a tutti che il lockdown ha accelerato la riorganizzazione del servizio di delivery. Non a caso infatti, al momento dell’entrata in vigore del decreto dell’11 marzo 2020 solo il 5% delle attività di ristorazione era in grado di offrire un servizio di food delivery: tutti gli altri si sono dovuti immediatamente attivare con le dovute precauzioni. Ma che cosa ha implicato per le attività di ristorazione questa soluzione? Vediamo alcuni dati.

Secondo una ricerca effettuata dal Politecnico di Milano e Netcomm (Consorzio Commercio elettronico italiano), nel 2020 gli acquisti online riguardanti il settore del Food&Grocery hanno avuto una crescita del +55% in più rispetto al 2019, e il lockdown ha sicuramente dato una spinta significativa a questa abitudine. A trainare questo incremento troviamo le piattaforme di Delivery: in tantissimi hanno infatti deciso di sfruttare questi canali per far arrivare a casa dei propri clienti i loro prodotti preferiti, evitando dunque il rischio del contagio. Un altro questionario effettuato dalla giornalista Lavinia Martini su un campione di 1000 persone ha permesso di analizzare le abitudini dei consumatori in relazione al delivery: di questi, il 36% ordina sulle piattaforme presenti online (Deliveroo, Just eat etc.) e il 28% sia tramite queste ultime che tramite i canali diretti delle attività di ristorazione. Inoltre, il 59% del campione afferma che continuerà ad utilizzare le piattaforme anche dopo l’emergenza, dimostrando ancora una volta quanto sia importante per i ristoranti e i bar essere presenti online e su questi nuovi canali in modo da sfruttare la crescita e incontrare una nuova domanda: non a caso, ad ordinare con maggiore frequenza tramite questi nuovi mezzi sono i millennials e i giovani, come risulta dalle analisi realizzate dalle piattaforme. Le stesse si stanno evolvendo, fornendo alle attività un vero e proprio servizio di consulenza basato sull’utilizzo dei Big Data. Per questo motivo, per esempio, Deliveroo ha presentato sul mercato italiano Editions: questa piattaforma, grazie ai big data del settore food frutto degli ordini dei clienti, è in grado di individuare le lacune di mercato e prevedere i futuri sviluppi della domanda. Questo è sinonimo dell’evoluzione verso un utilizzo proattivo del dato, che diventa la chiave per costruire una nuova relazione con il cliente.

D’altro canto, avere un nuovo flusso di entrate rappresentato dai servizi di consegna sembra molto allettante. Tuttavia, oltre ai costi delle piattaforme e il costo del personale che deve effettuare le consegne, i ristoratori devono tenere in considerazione altri fattori.

Innanzitutto, in alcuni casi sarà necessario un menu diverso per la consegna: alcuni cibi non sono adatti per essere consegnati, perché rischiano di versarsi oppure rovinarsi durante il trasporto. Creare un nuovo menù adatto alla consegna potrebbe essere difficile, ma è necessario farlo per mantenere alta la tua immagine agli occhi dei tuoi clienti. Inoltre, potresti considerare questa sfida come un’opportunità per esplorare nuove ricette oppure nuovi metodi di “take away” fuori dal comune, senza però mettere a rischio i tuoi fedeli clienti.

In secondo luogo, la gestione degli ordini potrebbe creare confusione all'inizio: infatti i camerieri rischiano di essere sopraffatti se ci sono sia ordini al tavolo che ordini di consegna da seguire contemporaneamente. Gioca d’astuzia: potresti cercare di posticipare gli ordini del tavolo offrendo qualche piccolo stuzzichino di benvenuto ai tuoi ospiti. Nel caso in cui non riuscissi a gestire la situazione, ricorda che puoi sempre chiamare i clienti della consegna per chiedere il permesso di ritardare (senza esagerare però). Entrambe, tuttavia, sono solo soluzioni a breve termine. In primo luogo, i proprietari di ristoranti potrebbero dover adeguare il processo di produzione del cibo e, se la sezione di consegna si sviluppa in modo adeguato, dovrebbe pensare ad assumere nuovi dipendenti per coprire questo nuovo incarico.

L'ultima sfida è per i ristoranti già ben posizionati nella mente dei consumatori: infatti, questa posizione rischia di entrare in crisi. In tempo di pandemia, con le seguenti chiusure e restrizioni, è impensabile competere solo con i locali del tuo stesso livello. La concorrenza si allarga, comprendendo anche ristoranti e bar che offrono prodotti diversi dai tuoi, ma che hanno sviluppato un ottimo sistema di delivery. Per distinguerti da questa nuova concorrenza, devi concentrarti maggiormente sulla qualità del cibo e sulle tue caratteristiche distintive. Per esempio, se sei un ristorante gourmet o di alta qualità generalmente avrai un prezzo più alto, il che è giustificato anche dal servizio effettuato al tavolo. Se vuoi mantenere lo stesso livello di prezzo anche con il delivery, sarebbe giusto curare nel dettaglio ogni aspetto del delivery: presentare un buon pacchetto di consegna, offrire dei menu e dei prodotti appositamente pensati per il delivery, personalizzare l’esperienza dell’utente aggiungendo un messaggio personalizzato e garantire la stessa qualità di sempre per i tuoi prodotti.